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空铁管家:新“驿站”的变革,细分市场下的商旅出行产业

2019-11-2814:51:04来源:北青网

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交通出行,始终伴随着人类的历史由古至今。

说到古代的交通,提及频次最高的莫过于“马”这种交通工具,以及伴随着马力运输而诞生的交通枢纽点,驿站。它作为古代接待传递公文的差役和来访官员途中休息、换马的处所,其应用一直活跃到近代史末期。

随着时间发展和科技的进步,原始的马车,早已被汽车、 火车、飞机等多样化的运输工具所替代,而“驿站”这一名词却并未消逝于历史的长河中,它的衍生物,已经随着生产力的发展和服务业的进步而不断涌现。无论是国内高速公路上区间段的服务区,还是各城市的高铁站、飞机场内的贵宾休息厅,都是“古代驿站”发展至今的衍生品。

不过,古今“驿站”在功能应用上,却发生了天翻地覆的变化。古代中国由于疆域辽阔,发展交通,强化驿站制度主要是为了巩固政权。当代的“驿站”类场所的建设与发展,是为了旅客们更加便捷的出行,让枯燥的旅途变得更加丰富多彩的一种商旅业服务手段。

当下,伴随着商旅业的蓬勃发展和中国交通运输网络的全方位覆盖,更是刺激到这一商旅服务行业的不断升级,高铁和机场的“贵宾厅”生意,已经逐渐成为大商旅产业中的一块细分市场。

交通网络升级,人流量增加后,新“驿站”如何改变

商旅行业的快速发展,离不开人们的出行。

先看铁路,中国是全球客运量最大的国家(人均公里),运营着世界最大的高速铁路网。据中国铁路总公司数据显示,2018年度中国铁路客运量达到了33.7亿人次,其中动车组发送旅客20.05亿人次。其中最繁忙要属京沪段,2018年总发送量1.92亿人次,旅客的平均日发运量达到了52.6万人次。

再看看机场,据2019年全国民航工作会议上统计数据显示,2018年中国有超过6.1亿人次乘坐飞机出行,全行业共完成运输总周转量1206.4亿吨公里,货邮运输量738.5万吨。其中,仅北京首都机场的旅客运量就达到了1亿人次,在全球机场旅客吞吐量上排名第二。

综上,高铁和机场的人流量,是谁都看得见的奶酪。高铁/机场贵宾厅作为高铁/机场零售的组成部分,自然也处于亟需转型和创新的时期——以亿计的流量,最后进入贵宾厅享受服务的人有多少,怎样的服务能让更多的人走进来?高铁/机场贵宾厅的场景零售、服务转型创新该如何去改变?如何增加用户的认知度和美誉度?如何打破天价牛肉面那种物不美价不廉的印象?这都是高铁/机场、运营服务商乃至消费者都会倍加关注一个个话题。

针对以上的种种问题,国内高铁/机场贵宾厅知名运营商—空铁管家,就一直在总结和找寻那些能让用户即使不走入贵宾厅,也能爱上贵宾厅应用的理由。

“空铁大数据,让出行变得简单”

在乘客出行中,消费时间与节约时间是两大主要诉求。空铁管家在铁路车站、机场提供的贵宾厅休息室和辅助服务产品也都是围绕这两大主题展开。

对空铁管家来说,专注出行中场景的目的很明确。高铁、机场站作为交通枢纽,优势在于客流量巨大,针对不同人群的需求,空铁管家根据APP注册用户的使用需求和使用习惯,建立了用户出行大数据系统。

针对国内外旅游、全家出游并已经提前进行APP预约的乘客,空铁管家提供了“专车接送机服务”、“代客泊车服务”、“航旅延误提醒服务”以及围绕贵宾厅使用的“精美小食、免费Wi-Fi、书刊阅读、文件复印、贵重物品邮寄、行李托运、代办值机”等全方位管家服务。

此外,根据注册用户的出行大数据统计,对追求省时、准时的公务差旅乘客来说,也许根本用不到空铁管家主营的贵宾厅休息室,而只需要快捷通道和大小交通的接驳服务。针对这一类人群,空铁管家提供了“急客服务”,其中包括“管家代办登机手续”、“管家代办行李托运”、“管家引领快速安检通道”等服务。让这一类用户能以最短的时间完成“高铁进站/机场登机”。

目前,空铁管家已拥有全国近200间机场及高铁贵宾厅,共覆盖北京、上海、广州、昆明、重庆、长沙、南京、西安等近100个热门商务出行城市及旅游城市,并配备有专属的运营管理团队,每个贵宾厅的专属客服管家在6人以上。

基于交通升级延伸B端服务,不如更好地围绕C端用户进行全角度服务

过去,传统的贵宾厅运营服务商,往往是整合高铁/机场贵宾厅的服务,以服务B端用户的延伸需求为主,主要集中在银行或航司的贵宾级别客户,主要分销渠道亦是银行与航空公司。尽管贵宾厅运营服务商与客户之间触点不少,但始终与之保持着一张信用卡的距离,因此无论是获客还是服务转化都会与银行和航司高度绑定。

成立于2015年的空铁管家,根据整个大交通出行结构进行了细致调研,航空、铁路、汽车客运量占比呈现金字塔形,而塔尖和塔中的出行旅客才是贵宾厅服务领域这一细分产业的聚焦对象,且这一领域的C端产业并未深度开辟。因此,空铁管家将核心消费群体定位为C端的中高端用户。

2015年至今,空铁管家已累计了400万会员用户的注册量,掌握和分析乘客的出行习惯和需求反馈进行产品升级,这是空铁管家的优势所在。通过对这些信息和数据的挖掘,可以不断寻找出行产业中的痛点,研发升级出更多有价值的功能性产品,对乘客出行习惯、出行需求、消费需求等追踪记录,成为空铁管家在APP产品研发升级时的重要信息来源。

根据用户的消费习惯,空铁管家APP会员积分兑换商城内,有近百种积分商品可以换购,其中包括了众多旅游景点区域的名优品牌,让每一位新入会员即使足不出户也可以换购到心仪的正牌真品。

根据用户的出行使用习惯,空铁管家APP的功能涵盖了票务预订、酒店预订、专车服务、泊车服务、高铁/航班信息查询、高铁/机场贵宾厅服务、登机手续代办、行李托运、要客安检等多达十余项出行服务内容。

从关注资源到专注需求,新“驿站”,新征程

根据铁路总公司和民航局数据显示,2018年高铁/动车客运量达20亿人次,国内航线旅客运输量6亿人次。据相关机构研究数据显示,近6亿人次的航班旅客大致是由1.2亿乘客重复乘坐的。而20亿人次的高铁客运量中,重复效应就更明显了,预估有3亿以上乘客为重复乘坐。机场和高铁的商务年度常旅客约为4.2亿人次。

就商业构想来说,这4.2亿常旅客的票务预订、酒店预订等市场份额已经被携程等OTA巨头们瓜分完毕,也很难再创造其他新规则。但是在“新驿站”这一细分领域,尤其是高铁/机场贵宾休息厅这一产业,还存在很多空白可以发挥。

因为,这一中高端消费市场足够庞大,与此对应的是用户对商旅服务运营商的消费需求也必定会不断增加,想要不被市场淘汰,必须要伴随着C端用户市场的消费升级而不断创新并提升服务质量。

作为互联网创新型公司,空铁管家目前在全国100多个城市的近200个高铁/机场商务贵宾休息厅,年接待客户量已经超过百万人次,通过多年来在铁路车站、机场的驻守,空铁管家已经积累了丰富的运营经验和庞大的用户消费行为数据记录。也基于此,空铁管家认为“贵宾厅”这一出行细分领域仍存在更多的发展潜力,出行产品仍存在很多想象空间。未来,对用户出行体验的优化也将是无止境的。

责任编辑:龙颖(EN037)

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