北京
首页>北京>正文

北面The North Face官方商城频频砍单 市消协揭商家惯用伎俩

2017-03-15 19:41:00来源:北京青年报

x

分享到微信朋友圈

使用“扫一扫”即可将网页分享到朋友圈

  网上购物,付了钱却收不到货,甚至遭遇电商单方面任性取消订单,这种怪现象叫做“砍单”。

  面对电商的这种强势,消费者往往会因为没有损失金钱而自觉放弃维权,默默接受。

  电商肆意“砍单”的背后到底隐藏着什么秘密?商家到底应该承担什么责任?北京青年报记者日前展开调查。

  0315a8ta_b

  市民王先生1月18日通过朋友的分享得知“北面The North Face官方商城”正在做活动,不少衣服、鞋的价格特别优惠,于是他赶紧注册成为其会员,然后下单订了两件羽绒服,价格都在180元左右,而原价要2000多元。

  可几天后,王先生并没有如期收到商家的货,接到的却是商家一则价格异常的通告。通告发出后,王先生的订单也随即被官方商城单方面取消。钱虽然顺利地退到了自己的账户上,可王先生仍然很生气。

  他向北青报记者表示,消费者按照正常的操作完成付款,就应该视同买卖合同成立,电商用一句“系统故障”就单方面取消了订单,完全置消费者的权益于不顾。

  订单被取消后,王先生有没有获得相应的赔偿呢?王先生说,收到了商城打来的50元优惠券。而要想使用优惠券,必须在商城里消费,而且还限定了2017年2月28日的截止日期。“我在官网上注册,成为新会员还能获得100元优惠券,单方面取消订单才给50元优惠券,根本就不是赔偿。”

  王先生很无奈:商家顺利退了钱,消费者难道就没有损失了吗?

  遇到这种情况的还有消费者胡先生,除了和王先生有着相同的遭遇外,胡先生2月11日又接到该网站的短信,说可以以吊牌价四折购买之前被“砍单”的羽绒服,折后是800多元一件,这比“砍单”之前180元一件的价格贵出了好几倍。

  北青报记者从市消协获悉,他们已经收集到21件“北面The North Face官方商城”以网站故障为由“砍单”的案例。21名消费者反映,在其官网购买羽绒服下单成功,并支付货款后,被商城以网站故障为由单方面取消订单,可没过几天,消费者却收到商家可以四折处理“砍单”商品的信息。

  该商城为何如此频繁地单方面取消订单?北青报记者注意到其在公告中称,那些得到实惠而被取消的订单为“异常订单”:“北面The North Face官方商城自2017年1月18日起因系统故障,导致部分商品(异常商品清单达到16种)在官方商城标示的价格异常,严重与我们的真实意思表示不符。我们发现后已立即启动官方商城的故障排除程序,目前该故障已排除。但截至官方商城恢复正常前,已有部分用户按照异常价格购买商品。 我们就本次故障给您带来的不便深表歉意。如您以异常价格提交订单并已完成支付,我们将会陆续取消您的订单,或您也可以自行取消订单,您已支付的订单金额将按原支付路径返还。”

  北青报记者注意到,商城单方面取消订单后,在公告里并没有提到对消费者如何赔偿,而是用了“补偿”,而这种补偿的方式是下发带有使用期限的优惠券。

  相关案例

  一个月不发货 消费者被迫撤单

  市民雷女士去年“双十一”时曾在一家淘宝服装店购买了一条价格为119元的裤子,购买时商家标示这条裤子为特价产品,并承诺“3天左右陆续发货”。

  然而雷女士等待了半个月,商家却迟迟没有发货,雷女士随即向店家询问情况,商家仅回复“需要厂家订做,所以时间花费比较长”,并让雷女士再多等一周。一周后也就是雷女士下单后的将近一个月,这笔订单仍旧没有发货,无奈之下,雷女士自己选择了退款,退款理由是“未按约定时间发货”。第二天卖家同意退款并把钱退给了雷女士。

  优惠活动结束后,雷女士发现,这条裤子非优惠时期的价格仍是119元,也就是说商家打出的“优惠价格”其实与平时的价格完全一样,并不存在打折和降价。

  此外,这笔退款完成五天后,雷女士的手机便开始不断收到该淘宝网店发来的优惠信息,显示该网店近期的优惠内容。

  文/本报记者 雷若彤

  图片制作/王慧

  专家对话

  “‘砍单’属于违约”

  对话人:法学专家、中央财经大学法学院院长尹飞

  面对商家和消费者玩起的“砍单”游戏,中央财经大学法学院院长尹飞表示,商家单方取消订单已属违约,消费者有权要求其履行合同。

  北青报:消费者在网店购物,价格是第一位的,网店的标价和实体店价签的标价在法律规制上是否一致?

  尹飞:不管是网店还是实体店,标出了价格就自然构成了一种要约邀请,也就是商家通过价格展示希望消费者向自己发出要约,把商品卖给消费者。两者是一致的。

  北青报:网购合同是从什么时候开始生效呢?付款后还是发货后?

  尹飞:消费者看到价格后下单,即构成了一种要约,也就是希望和电商订立合同,电商确认就构成了承诺,合同成立。在王先生和雷女士的案例中,消费者还都付了款,说明消费者已经在履行自己的合同义务了,不管其发没发货,这个合同显然是成立而且有效的。

  北青报:商家单方取消订单,是否属违约,按照法律法规是否应该赔偿?

  尹飞:商家没有履行自己的合同义务,当然构成了违约行为,作为消费者有权要求商家继续履行合同,或者消费者解除合同,要求违约的损害赔偿。如果消费者能够证明商家存在欺诈,还可以再按照“消法”第55条,要求商家3倍返还价款的赔偿。

  北青报:商家发出的“关于价格异常订单的公告”是否有法律效力?

  尹飞:这个公告只是商城单方的辩解,不能拘束消费者。换句话讲,系统故障确实,也属商家自身问题,它只能以重大误解为由请求法院撤销合同,自己是无权撤销的。至于商家给的补偿,只是单方毁约之后提出的和解协议的要约,消费者可以接受,也可以不接受。

  北青报:在雷女士的案例中,商家并没有主动取消订单,而是让消费者主动取消订单,雷女士还能维权吗?

  尹飞:雷女士取消订单是因为商家违约在先,没有按时发货才取消合同的,没有发货的商家已经构成了违约,消费者取消订单,并不影响消费者向商家提出损害赔偿的违约责任。

  北青报:面对“砍单”消费者应该如何维权?

  尹飞:面对砍单,消费者需要先固定好证据,特别是涉及证明电商欺诈行为的证据,还可以到消协、工商进行投诉,不要听之任之。另外,消费者还要具备一定的鉴别力,价格明显离谱的就要谨慎,看是不是商家在有意套取消费者个人信息。

  官方说法

  “砍单”五大理由成商家惯用伎俩

  “砍单”这一电商任性的行为,也引起了市消协的关注。昨天,市消协发布了电商“砍单”问题调查报告。报告显示,八成消费者遭遇过电商“砍单”,且有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家。商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等成为商家“砍单”最常见的五大推脱理由。

  忍气吞声的多 诉诸法律者寥寥

  此次电商“砍单”问题调查,从2月4日至2月17日共收到有效调查问卷3484份,其中2836人表示有过网购被“砍单”的经历,占比81.4%。关于“砍单”问题频发的原因,排在首位的是消费者认为商家违约成本太低。

  面对“砍单”,除了部分被调查者选择向消协投诉或找商家理论外,不少被调查者选择忍气吞声,而通过向法院提起诉讼的被调查者更是寥寥无几。

  在北青报记者的调查中,王先生、雷女士遭遇砍单的理由分别为系统故障和缺货,在本次市消协征集到的148件“砍单”案例中,商家“砍单”五大理由为:商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等。

  其中,以商品缺货为由“砍单”的案例最多,达到51件,占比34.46%;以操作或系统出错为由“砍单”的案例45件,占比30.41%;以产品质量为由“砍单”的案例35件,占比23.65%;以订单异常为由“砍单”的案例8件,占比5.40%;以其他理由“砍单”的案例9件,占比6.08%。

  “砍单”涉嫌套取大量个人信息

  市消协表示,消费者在电商网站上下单,必须提交地址、联系电话等个人信息,如果电商“砍单”后不需要承担相应的责任,或为此付出较低的成本代价就可以掌握大量潜在用户的个人信息,这势必诱发更多不诚信的商家通过“砍单”行为来套取消费者的个人信息,然后有针对性地推销自己的产品。本次调查中,有不少被调查者反映,自己在被商家“砍单”后,没过几天就接到了商家推销被“砍单”商品的信息,消费者怀疑商家故意通过假促销活动套取消费者个人信息,再有针对性地推销产品。

  市消协建议正在制定的《电子商务法》应从立法的角度对电商“砍单”问题做出明确规定,从根源上堵住电商“砍单”的漏洞。

  市消协提醒消费者增强依法维权意识,面对商家的任意“砍单”,应当保存好证据,勇敢拿起法律武器维护自己的合法权益。特别是遇到一些严重损害消费者合法权益的群体性“砍单”行为,更要及时向有关部门投诉、举报。面对电商的任性“砍单”,市消协不排除采取公益诉讼的方式维护消费者权益。

  本版文/本报记者 王薇(除署名外)

责任编辑:龙颖(EN037)

频道推荐

  • 社会
  • 娱乐
  • 生活
  • 探索
  • 历史

©北青网版权所有  京ICP证 090260号 京公网安备 110105000077